રવીન્દ્ર પારેખ
અપવાદો હશે જ ને બેન્કો ગ્રાહકો સાથે માણસાઈથી વર્તતી પણ હશે, પણ બેન્કો મોટે ભાગે ગ્રાહકોને ગણકારતી નથી, એવી ફરિયાદો વ્યાપક છે. એ ખરું કે બધે જ સ્ટાફ ઓછો રાખીને વિકાસના બણગાં ફૂંકાતા રહે છે, પરિણામે વાસ્તવિક સ્થિતિનો અણસાર ઉપલા સ્તરે પહોંચતો નથી, પણ જે ગ્રાહકો બેન્કનો સીધો સામનો કરે છે એમનો અનુભવ સંતોષજનક નથી તે નક્કી છે.
શનિવારે આવેલા એક સમાચાર જોઈએ. કોલકાતામાં બસ ખરીદવા દેબાશિષ રૉય ચૌધરીએ 15.15 લાખની લોન બેન્ક ઓફ ઇન્ડિયામાંથી લીધી. લોન ભરવામાં ગરબડ થતાં બેન્કનાં રિકવરી એજન્ટે બસ જપ્ત કરી. લોનની પતાવટ થયા પછી બસ પાછી મળી જવી જોઈતી હતી, પણ રિકવરી એજન્ટે બસ પરત ન કરતાં મામલો સુપ્રીમ કોર્ટમાં પહોંચ્યો. ફરિયાદ થતાં રિકવરી એજન્ટે વાહન પરત તો કર્યું, પણ તે ક્ષતિગ્રસ્ત હતું ને તેનાં ચેસિસ અને એન્જિન નંબર બદલાયેલાં હતાં. સુપ્રીમ કોર્ટે રિકવરી એજન્ટની ઝાટકણી કાઢતાં કહ્યું કે રિકવરી એજન્ટ વાસ્તવમાં ગુંડાઓનું એક ગ્રૂપ લાગે છે, જે અરજદાર બેન્ક વતી લોન લેનારને બાહુબળ વડે પરેશાન કરે છે. આકરી ટિપ્પણી કરવાની સાથે કોર્ટે અરજદારને વળતર આપવાનો આદેશ પણ આપ્યો છે. આ રકમ રિકવરી એજન્ટ પાસેથી વસૂલવાનું બેન્ક ઓફ ઇન્ડિયાને કોર્ટે રોકડું પરખાવ્યું છે. રિકવરી એજન્ટ કંપની મેસર્સ સિટી ઇન્વેસ્ટિગેશન એન્ડ ડિટેક્ટિવ સામે, વાહન યોગ્ય સ્થિતિમાં પરત ન કરાયું હોવાથી FIR દાખલ કરવામાં આવી હતી. તે સંદર્ભે સુપ્રીમ કોર્ટે સંબંધિત વિસ્તારના પોલીસ કમિશનરને કોઈ પણ વિલંબ વગર કાર્યવાહી કરવાનો આદેશ આપતા જણાવ્યું કે પોલીસ બે મહિનામાં ચાર્જશીટ દાખલ કરશે અને ટ્રાયલ કોર્ટ તેની નોંધ લેશે તથા કાયદા અનુસાર આગળ વધશે.
સુપ્રીમ કોર્ટ સુધી વાત પહોંચી ત્યાં સુધી બેન્કની ભૂમિકા કેવી રહી હશે તે સમજવાનું અઘરું નથી અને રિકવરી એજન્ટને ગુંડા તરીકે કોર્ટે ઓળખાવ્યા તે પરથી પણ લોન ધારકો સાથેનો તેમનો વ્યવહાર કેવો હશે તે સમજી શકાય એવો છે. આમ પણ ગ્રાહકો સાથેનો બેન્કોનો વ્યવહાર ખાસો ઉદાસીન હોય છે. ગાંધીજી જેવાએ ગ્રાહકનું માન જાળવવા કસ્ટમર ઈઝ ઓલવેઝ રાઇટ કહ્યું હતું, પણ તે હવે આઉટ ડેટેડ થઈ ગયેલું લાગે છે. હવે કષ્ટથી મરે તે કસ્ટમર એવી વ્યાખ્યા દૃઢ થતી આવે છે. સામાન્ય ગ્રાહક બેંકમાં દાખલ થાય ત્યારથી જ બેંકમાં આવી પડવા બદલ પસ્તાતો હોય છે, કારણ તેને ભાગ્યે જ કોઈ સ્ટાફ એટેન્ડ કરવા રાજી હોય છે. તે એટલે પણ કે સ્ટાફ જ એટલો ઓછો હોય છે કે કોઈ એટેન્ડ કરવા ઈચ્છે તો પણ તેમ કરી ન શકે. આવી અવગણના જે તે બેન્કના રિટાયર્ડ સ્ટાફની જે તે બ્રાન્ચમાં પણ થાય છે. ઘણીવાર તો ઓળખીતો સ્ટાફ બદલાઈ ચૂક્યો હોય અને નવો સ્ટાફ કામમાં જ ‘એવો’ વ્યસ્ત હોય છે કે નવી ઓળખાણ કરવાનો તેની પાસે સમય જ રહેતો નથી. બેન્કો KYCની વિધિ પૂરી કરવા ગ્રાહકનો ફોટો કે આધાર કાર્ડ કે પાન કાર્ડની ઝેરોક્સ લઈ તો લે છે, પણ ગ્રાહક કે તેનો ફોટો ભાગ્યે જ ધ્યાનથી જોવાતો હશે. આમ KYC-KNOW YOUR CUSTOMER-માં હેતુ ગ્રાહકને જાણવાનો હોય છે, પણ ગ્રાહક જણાઈ ન જાય એની ખાસી ચિંતા બેન્કો કરતી હોય છે. સ્ટાફ એટલો યાંત્રિક રીતે વર્તતો હોય છે કે ગ્રાહક પોતાને સતત ઉપેક્ષિત જ અનુભવે છે. કદાચ સેન્સિટિવ સ્ટાફની જરૂર રહી નથી એટલે જ ક્યાંક હવે રોબોટ્સથી કામ લેવાય છે.
સેવિંગ્સ અને કરંટ એકાઉન્ટના લેજર સાથે કે કેશ કાઉન્ટર પર ગ્રાહકો સાથે જે સીધો સંપર્ક સ્ટાફનો થતો હતો તે કોમ્પ્યુટર આવતાં ઘટી ગયો છે. કેશ પણ એ.ટી.એમ. આવતાં કાઉન્ટર પરથી નાની રકમ લેવાની રહી નથી. એને લીધે પણ ગ્રાહક દૂર થઈ ગયો હોય કે ગ્રાહકને દૂર રાખવા જ આવી પદ્ધતિ અપનાવાઈ હોય એમ બને. એ ખરું કે કાઉન્ટરો પર લાઇન લાગતી હતી, તે ઓછી થઈ ગઈ, પણ ત્યારે નહોતી થઈ એથી વધુ અવગણના હવે લાઇન નથી ત્યારે ગ્રાહકોની થાય છે.
આટલું ઓછું હોય તેમ ઓનલાઈન બેન્કિંગ થતાં ગ્રાહકો પોતે જ મોબાઈલ પર પૈસા ઉપાડતા કે ટ્રાન્સફરનો વ્યવહાર કરતા થયા છે, એટલે ગ્રાહકને જાણવાની બહુ જરૂર જ રહી નથી. થોડાં વર્ષો પર બ્રાન્ચ હેડ ગ્રાહકો સાથે મીટિંગ કરતાં ને ત્યાં ગ્રાહકો પોતાની મુશ્કેલીઓ રજૂ કરી શકતા. હવે એ થાય છે કે કેમ તે ખબર નથી, પણ ગ્રાહકો સાથેનો બેન્કોનો સંપર્ક ઘટ્યો છે. એ સાથે રકમ ઉપાડવા પર શરતો ને ચાર્જિસ લાગુ થયા છે. એક સમય હતો જ્યારે આ શરતો ન હતી ને ગમે તેટલી રકમ ગ્રાહક ઉપાડી શકતો. મોટી રકમ હોય તો કરન્સી ચેસ્ટમાંથી રકમ ઉપાડીને ગ્રાહકને અપાતી. આ સંપર્ક લગભગ તૂટ્યો. પાસ બુક હાથેથી લખીને અપાતી તેને બદલે પાસ બુકનાં પ્રિન્ટર્સ એ કામ કરતાં થયાં. આટલી સગવડો વધી, પણ તે દેખાવની જ રહી, કારણ મોટે ભાગે તો એ.ટી.એમ. કે પાસબુક પ્રિન્ટર્સ ચાલુ હાલતમાં હોતાં જ નથી. છેલ્લાં થોડાં વર્ષોમાં બેન્કની સર્વિસ ઘટી છે ને ચાર્જિસ વધ્યા છે. એક સમય હતો જ્યારે ગ્રાહક ખાતું બંધ કરવાનું કહેતો, તો બેન્ક ગ્રાહક ગુમાવવા રાજી ન થતી. તે ગ્રાહકોને સાચવવા મથતી. હવે ખાતું ખૂલે કે બંધ થાય, બેન્કો નિર્લેપ ભાવે બધું સ્વીકારી લે છે. એટલું સારું છે કે સ્ટાફ તરીકે હજી માણસો રખાય છે ને બેન્કોના HRD ડિપાર્ટમેન્ટ શરૂ થવાનો લાભ એ થયો કે સ્ટાફ મશીનની જેમ નિર્લેપ ભાવે કામ કરતો થયો છે.
વચ્ચે એવો પવન ફૂંકાયો કે બેન્કો એડવાન્સિસ પર વધારે ધ્યાન આપતી થઈ. બલકે, તેને એમ કરવાની ફરજ પાડવામાં આવી. એને લીધે ડિપોઝિટ્સ પર ધ્યાન ઘટ્યું. ડિપોઝિટ્સના રેટ્સ પણ ઘટ્યા. ગ્રાહકો પણ ક્યાંથી વધુ વળતર મળે એની વેતરણમાં પડ્યા. લોન સસ્તી થઈ એટલે લોનનો ઉપાડ વધ્યો ને હવે એવી સ્થિતિ આવી છે કે બેન્કોની ડિપોઝિટ્સ ઘટવા લાગી છે ને ગુજરાતની જ વાત કરીએ તો કો-ઓપરેટિવ બેન્કો પાસે લોન આપવાના પૈસા ખૂટવા માંડ્યા છે. રાજ્યની ટોપ 10 બેંકમાં 3 મહિનામાં 915 કરોડની ડિપોઝિટ ઘટ્યાના સમાચાર મહિના પર જ આવ્યા હતા. રિઝર્વ બેન્ક ગ્રાહકોને સતર્કતાના ઉપદેશો આપતી રહે છે, પણ તેની પાસે બેન્કોને સતર્ક રહેવા અંગે કૈં કહેવાનું નથી. એપ્રિલ-જૂન ક્વાર્ટરમાં જી.ડી.પી. ઘટીને 6.7 ટકા થયો છે. નાણાંકીય વર્ષ 2023-‘24નાં પ્રથમ ક્વાર્ટરમાં જી.ડી.પી. 8.2 ટકા હતો ને છેલ્લા ક્વાર્ટરમાં 7.8 ટકા હતો ને હવે 15 મહિનાની નીચલી સપાટીએ (6.7 ટકાએ) પહોંચ્યો છે તે સૂચક છે.
એક વસ્તુ સ્પષ્ટ છે કે કોઈ પણ બેન્કને ગ્રાહકોની અવગણના મોડી વહેલી ભારે પડવાની છે. ગ્રાહકો વગર કોઈ બેન્ક ટકે એ વાતમાં દમ નથી. ગ્રાહકો તો રસ્તો કરી જ લે છે. તે વધુ વળતર મળે એટલે બેન્કોને બદલે બોન્ડ્સ કે મ્યુચ્યુઅલ ફંડ કે શેર બજાર તરફ નજર દોડાવે જ છે, પણ એની અસરો એ પડી છે કે બેન્કોની ડિપોઝિટ ઘટવા લાગી છે.
ત્રણેક મહિનામાં જ ગુજરાતીઓની બેન્ક ડિપોઝિટ 15,000 કરોડ ઘટી ગઈ છે. ગુજરાતમાં આ સ્થિતિ હોય તો અન્ય રાજ્યોમાં પણ સ્થિતિ કૈં બહુ સારી નહીં જ હોય. સ્ટેટ લેવલ બેન્કર્સ કમિટી – SLBC-ના રિપોર્ટ મુજબ માર્ચ, 2024માં ગુજરાતીઓની ડિપોઝિટ 12.42 લાખ કરોડ રૂપિયા હતી, તે જૂન, 2024માં 12.27 લાખ કરોડ થઈ ગઈ છે. સીધો 15,000 કરોડનો ઘટાડો ને તે પણ ત્રણ જ મહિનામાં ! એ દરમિયાન ગુજરાતમાં 1 લાખથી વધુ લોકોએ 13 હજાર કરોડની હોમ લોન લીધી છે, એટલું જ નહીં, 7,000થી વધુ વિદ્યાર્થીઓએ 466 કરોડની એજ્યુકેશન લોન લીધી છે. આમ તો ગુજરાતીઓએ 10.41 લાખ કરોડની લોન લીધી છે, તેમાંથી 32,231 કરોડની લોન નોન-પરફોર્મિંગ એસેટ્સ-NPA થઈ છે. માત્ર ત્રણ મહિનામાં જ 643 કરોડની NPA વધી છે. ગુજરાતનાં 31 જિલ્લા કલેક્ટરો પાસે 395 કરોડની લોનના ડિફોલ્ટર્સની મિલકતો ટાંચમાં લેવાની 883 અરજીઓ પડતર છે.
તો, આ સ્થિતિ છે. બેન્કોએ ડિપોઝિટ્સ આકર્ષવા માટે ગંભીર પ્રયત્નો કરવા પડે એમ છે અને એ ગ્રાહકોની અવગણનાથી તો શક્ય જ નથી. ગ્રાહકો સાથે સંપર્કો વધારીને જ ડિપોઝિટ્સ વધારી શકાય એ સમજી લેવાનું રહે. બેન્કો લોનના ટાર્ગેટ આપે છે એમ જ ડિપોઝિટસના ટાર્ગેટ પણ તેણે આપવા પડે. બેંકમાં આવેલા ગ્રાહકને સ્મશાન વૈરાગ્ય આવે એવી સ્થિતિ ઇચ્છનીય નથી. બેન્કો ગ્રાહકો માટે પણ હોય છે એ વાત બેન્કોને યાદ અપાવવી પડે એ દુ:ખદ છે. કો-ઓપરેટિવ બેન્કો પાસે લોન આપવાના પૈસા નથી, એ સ્થિતિ શિડ્યુલ્ડ બેન્કોની ન થાય તેમ ઈચ્છીએ. ગ્રાહકો કેટલા જોખમી છે એ તો વધતાં NPAના આંકડા પરથી ખબર પડે જ છે, પણ ઘણા ગ્રાહકો સાચવવા જેવા પણ હોય છે, તે ધ્યાનમાં રાખવા જેવું છે. ગ્રાહક છેવટે તો માણસ છે ને તેને માણસ ગણવાનું સૌજન્ય બેન્કો દાખવે એ અપેક્ષિત છે …
000
e.mail : ravindra21111946@gmail.com
પ્રગટ : ‘આજકાલ’ નામક લેખકની કટાર, “ધબકાર”, 02 સપ્ટેમ્બર 2024
